2016. május 05. 12:00 - Domain Admin

Ügyfélkezelés a gyakorlatban - meglepően hasznos infókkal

Avagy a panaszos ügyfél megszelidítésének tökéletes módja.

Ez az eset hírverésért kiállt, ezért név nélkül, változatlan formában osztom meg veletek. Hátha ki-ki magára ismer :)

 

Egy zsúfolt, pörgős napon, amikor a feszített tempó rengeteg stresszforrás alapja, beesik egy "ügyfél levél" az alábbi szövegezéssel:

 

Miért nincs cPanelje a domainflottának? Állítólag, tiszta fapados minden, mindent kézzel kell állítgatni, nincs statisztikai hozzáférés, nincs grafikon, hogy hol tart a tárhelyfoglaltság, nincs ftp commander és még sorolhatnám, hogy miket hallok. Ráadásul az ÉLŐ CHAT az egy 2-3 napos futam. Egyszer már kipróbáltam. 4 nap után válaszoltak rá. Nem értem. Meg tudják ezt magyarázni? Hogy merjek így itt regisztrálni?

 

Az ügyfélszolgálat nagyot nyel és mivel nem tudna érzelemmentesen reagálni továbbítja a levelet az ügyvezetőnek. Ez a bevált eljárás, mert sokkal jobb, mint a pillanat által szült válasz: "Reméljük nem is mer..."

 

Ami ezután jött, attól az ügyfél eldobta az agyát és 2 oldalas litániában válaszolt...

A válasz a hajtás után...

 

Az ügyvezető válasza a következő volt:

Kedves DR. XY!

Köszönöm a dolgok közepébe vágó levelét, mert ezek valóban jó kérdések.

Miért nincs Cpanelje a DomainFlottának?
Vagyis miért nem vesszük meg az olcsó cpanel szoftvert, havi 13 ezer Forintért?

A választ egészen hosszan ki tudnám fejteni. Onnan indulva, hogy a cpanel miért nem egyenlő a minőséggel, mennyire sebezhető és múlt hónapban 29 magyar szervert törtek fel a Cpanel egyik ismert sebezhetőségét kihasználva.
Persze adatmentésből mindent vissza lehet állítani 1 napon belül, de mi van az ellopott adatokkal, jelszavakkal, ügyfél listákkal, bankkártya adatokkal és így tovább...

Aztán folytathatnám ott, hogy a Cpanel felülete mennyire túlbonyolított. Ha új ip címet rögzít, de nem konfigurálja be a szerveren, a könyvtár jogosultságokat újra, akkor bárki letöltheti a honlapját egy könnyen megtalálható linken keresztül.
Márpedig nem mindenki ért a linux szerver könyvtár struktúrájának jogosultság kezeléséhez.

Mesélhetnék azokról is, akik úgy vesztették el a domain nevüket, hogy a cpanelen átirányították a dns címet egy olyan szerverre, ahol nem volt tökéletes a domain zóna konfigurációja és így a .hu domain 14 nap műszaki hiba után törlődött észrevétlenül, majd 1 év múlva mikor észrevették már más regisztrálta le. Hatalmas kárt okoztak önmaguknak.

Ugyan ez megtörtént az Ip átirányítás esetén is, mert az mx szerver (levelezés) nem volt megfelelően konfigurálva (nem volt postmaster@domain.hu fiók) így a korábban kifizetett és elindított domain szintén elveszett. Itt is túl későn vették észre. 
Talán 1 kezemen meg tudom számolni azokat, akik tisztában vannak ezzel a problémával és fel vannak készülve rá. A magukat programozónak, rendszergazdáknak kikiáltó hobbi szakik futnak bele leggyakrabban ezekbe a  "rejtett hibákba".

Vagy mondhatnám azt is, hogy akiknek nem telik ügyfélszolgálatra, azok kényszerítik az ügyfeleiket arra, hogy cpanelben turkálva, maguk állítsanak be mindent. Hárítva így a munkát és a felelősséget. Szakmailag elismerésem, hogy ezt még előnynek is tudják tálalni, mások meg elhiszik.

Röviden, inkább azt mondom, hogy mi egy teljesen másik hosting panel mellett tettük le a voksunkat és nem a Cpanelt választottuk. Adhatnánk az ügyfeleinknek hozzáférést, de nem adunk.
Szerintünk az a fapados megoldás, amikor mindent kézzel kell állítgatni egy felületen keresztül. A jó szolgáltatás viszont kényelmes. A jó szolgáltatás nem várja el az ügyféltől, hogy IT szakértő is legyen.

  • Nálunk nincs szerver statisztika a tárhelyhez, mert borzasztó pontatlan és az ingyenes Google Analytics határozottan jobb, ügyesebb és még  hasznosabb is.
  • Nem használunk grafikont a tárhely foglalás kijelzéséhez. Ugyanis e-mailt küldünk, ha a foglaltság közelít a 90%-hoz. Ha pedig betelt, akkor sem kapcsoljuk le a szolgáltatást, hanem jelezzük az ügyfélnek. Időt adunk a tisztításhoz vagy növeljük a tárhely méretét az igénynek megfelelően.
  • Az FTP commander alatt nem tudom mit ért pontosan. A vásárolt tárhelyhez hozzá tud férni FTP-n keresztül. Az FTP használatához számtalan szoftver van. Total Commander, Filezilla, CrossFtp. Ezek közül valóban nem adunk egyiket sem, ezeket le kell töltenie vagy megvásárolnia.

Ezeket mind nincsenek.
Van helyette:

  • Online domain regisztráció, papírok nélkül. Így nem kell nyomtatni, aláírni, scannelni vagy postázni sem.
  • Azonnali domain védelem a foglalás pillanatától. Akkor is, ha nem bankkártyával fizet. Így senki másé nem lehet a domain név, amíg a bankban elintézi az utalást.
  • 7 email értesítést küldünk a hosszabbítás lejárta előtt. Ha nem hosszabbít, akkor telefonos egyeztetés, hogy biztos megkapta-e az e-maileket. Így semmi nem veszhet el véletlenül.
  • Domain jogi segítség, ha a vásárolt domain nevének igénylését megtámadják vagy valósnak tűnő ügyvédi fenyegetést kap. Ügyfeleinket sikeresen képviseltük már az IKEA, RTL, Facebook, Jófogás és hasonló cégek ügyvédeivel szemben.
  • Van élő ügyfélszolgálat, amit el tud érni telefonon: 06 30 3 550 880. Van e-mailes ügyfélszolgálat: info@domainflotta.hu. Van online ügyfélszolgálat: www.domainflotta.hu. Kérdezhet a Facebookon: www.facebook.hu/domainflotta és még Google+ oldalunk is van.
  • Van rengeteg írott tudásanyagunk a domain, tárhely, honlap és marketing témakörében: http://www.domainflotta.hu/tarhely/kat/domain-tippek
  • Van üzleti blogunk a domain.blog.hu címen. Többször voltunk vele az index címlapján.
  • Adtunk már szakértői riportot újságoknak és tévéknek is.
  • Ezen kívül rengeteg kényelmi szolgáltatásunk van. Különböző domain kereső szoftvereink: http://www.domainflotta.hu/keresobarat-domain
  • A lejáró domain neveket pedig nagy hatékonysággal szerezzük meg az ügyfeleink részére. http://www.domainflotta.hu/felszabadulo-domain


Az ügyfélszolgálati kérdésre nem tudok érdemben reagálni, bővebb információ hiányában. Mivel a chat szoftver mindent logol, ezért könnyen utána tudok nézni, hogy mi történt. Kérem írja meg, hogy melyik nap és melyik órában írt rá az ügyfélszolgálatra.
Az ügy engem is érdekel, mert az Online chat böngészőn keresztül működik és a válaszhoz Önnek is az oldalon kell lennie. Ez azt feltételezi, hogy 4 napig nem kapcsolta ki a gépét és nem zárta be a domainflotta.hu oldalát, míg meg nem érkezett a válasz.

Nem a szavában kételkedek, mert sokszor én sem kapcsolom ki a gépem napokig. Azonban sokkal valószínűbb, hogy nem az online chatre írt, hanem levelet küldött a weboldalunkon keresztül. Ennek is szívesen utánanézek, de az Ön által megadott e-mail címről még egyetlen levél sem érkezett és más levélváltás sem volt. Néha az is előfordul, hogy összekeverednek a különböző szolgáltatókkal történő beszélgetések az ügyfeleink fejében. Nem tudom, csak tippelek.

Remélem a válaszaimat részletesnek és kielégítőnek találta.

Ha úgy érzi, hogy így már van bátorsága nálunk regisztrálni és ez alatt a domain regisztrációt érti, akkor ezt itt tudja megtenni a leggyorsabban:
http://www.domainflotta.hu/domain-regisztracio

Ha tárhelyet szeretne, akkor itt tud válogatni:
http://www.domainflotta.hu/google-barat-tarhelyek

Ha pedig egy gyors, modern és mobil barát honlapra is szüksége van, akkor azt itt tudja megrendelni:
http://www.domainflotta.hu/honlapszerkeszto


Ha mégis a Cpanelhez ragaszkodik, akkor nem mi vagyunk az Ön cége. Vannak akik a linuxot szeretik, vannak, akik a windowst, de mi inkább az Applehöz hasonlítjuk magunkat.

Még egyszer köszönöm a levelét. Egy jó cikkhez adott ötletet.

További szép napot!

Üdvözlettel:

  xy
 Ügyvezető
 DomainFlotta.hu

 Netlight Consulting Kft

 

A hatás nem maradt el. Az ügyfél teljesen oda és vissza volt a választól. Lelkesen ecsetelte több bekezdésen keresztül, hogy Ő ilyen korrekt választ, ilyen jó kiszolgálást még nem tapasztalt és időt kér, hogy a csodálkozásból magához térjen.

Igen, így is lehet. Reméljük minél többen kezdik el követni ezt a példát.

Szólj hozzá!

A bejegyzés trackback címe:

https://domain.blog.hu/api/trackback/id/tr768688504

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.